航司退票和改签怎么操作：手续费标准、退改时机与航变免费退改

一、先分清两条线：变更与退票各有自愿、非自愿

根据《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十二条，客票变更分为旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票；退票分为旅客自愿退票和旅客非自愿退票。这是两条独立的线，分别走两套规则，办理前先确认自己属于哪一类。

该规定第六十三条对概念做了界定：自愿变更客票是旅客因自身原因要求变更；非自愿变更客票是因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形导致。自愿退票是旅客因自身原因要求退票；非自愿退票是上述同类航班情形导致旅客退票。

二、自愿退改按什么办：运输总条件与客票使用条件

《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十三条规定，旅客自愿变更客票或者自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。

也就是说，自愿退改的手续费标准由各家承运人的运输总条件与客票使用条件决定。该规定第八条要求运输总条件至少包括客票销售和退票、变更实施细则；第十五条规定，通过网络销售客票时，应当以显著方式告知该航班适用的客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则。官方没有全国统一的手续费数字，具体金额以承运人当期运输总条件为准，本文不提供任何编造金额。

三、航变（非自愿）为什么能免费

《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十四条区分了两种情况。由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下，为旅客办理改期或者签转，不得向旅客收取客票变更费。由于非承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，则按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。

非自愿退票方面，该规定第二十五条明确：旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费。

这里的“承运人原因”与“非承运人原因”有明确界定（第六十三条）：承运人原因是承运人内部管理原因，包括机务维护、航班调配、机组调配等；非承运人原因是与承运人内部管理无关的其他原因，包括天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客等因素。

四、退改的时机、渠道与几个特殊情形

办理渠道上，应先联系原购票渠道，例如航空公司、OTA平台或者销售代理人。

退款时限上，《公共航空运输旅客服务管理规定》第二十六条规定，承运人或者其航空销售代理人应当在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，上述时间不含金融机构处理时间。

联程航班方面，该规定第二十七条指出，因其中一个或者几个航段变更，导致旅客无法按照约定时间完成整个行程的，缔约承运人或者其航空销售代理人应当协助旅客到达最终目的地或者中途分程地；旅客非自愿变更或退票的，分别按第二十四条、第二十五条办理。

误机、错乘、漏乘方面，该规定第三十四条区分：因承运人原因导致的，按第二十四条第一款、第二十五条办理客票变更或者退票；因非承运人原因导致的，可以按照第二十三条办理。

五、延误取消的服务保障与超售处置

《航班正常管理规定》对延误与取消做了定义：航班延误指实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟；航班出港延误指实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟；航班取消指因预计航班延误或延误导致停止飞行计划的情况。

食宿服务按《航班正常管理规定》第二十九条区分：因机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因造成始发地出港延误或取消的，承运人应提供餐食或住宿；因天气、突发事件、空中交通管制、安检及旅客等非承运人原因造成的，承运人协助安排餐食住宿，费用旅客自理；国内航班在经停地延误或取消，无论何种原因均提供餐食或住宿；国内航班发生备降，无论何种原因均提供。

机上延误方面，该规定第三十三条要求每30分钟向旅客通告动态信息；第三十四条明确机上延误超过2小时（含）应提供饮用水和食品；第三十五条明确机上延误超过3个小时（含）且无明确起飞时间的，应安排旅客下飞机等待。

超售处置上，《公共航空运输旅客服务管理规定》第四十二条要求承运人在超售前充分考虑航线、航班等情况，最大程度避免旅客因超售被拒绝登机；第四十四条要求先根据征集自愿者程序寻找自愿放弃行程的旅客，未经征集自愿者程序不得使用优先登机规则确定被拒绝登机旅客；第四十七条要求向被拒绝登机旅客给予赔偿并提供相关服务；第四十九条明确因超售导致旅客自愿放弃或被拒绝登机的，按第二十四条第一款、第二十五条办理客票变更或退票。

六、落地判断：什么时候免费、什么时候花钱

把规则收拢成判断口径。

免费的情形只有两类法定口径。一是承运人原因导致的非自愿变更，不得收变更费；二是非自愿退票，不得收退票费。超售导致被拒绝登机的变更或退票，同样按免费口径办理。

要花钱的情形是自愿退改，以及非承运人原因导致的非自愿变更，这两类都按所适用的运输总条件、客票使用条件办理，是否收费、收多少以承运人当期规则为准。

机票钱与里程票两套规则怎么看：证据范围内的口径均来自《公共航空运输旅客服务管理规定》《航班正常管理规定》等针对公共航空运输旅客服务的统一规定，适用于客票服务关系；里程票的具体退改规则仍应回到对应常旅客计划的服务条款与客票使用条件确认。本文只依据官方一手来源讲规则与判断方法，不承诺读者一定能免费退改，也不承诺一定能换到某张票；任何手续费数字都以承运人当期运输总条件为准。

常见问题

1. 我买的里程兑换票退改按哪套规则？ 里程票同样属于客票服务关系，非自愿变更与退票适用《公共航空运输旅客服务管理规定》的免费口径。具体能否退改、是否消耗里程或收取费用，需回到对应常旅客计划的服务条款与客票使用条件确认。

2. 航班延误了，我能直接要求免费退票吗？ 只有当该延误构成非自愿退票情形（如航班取消、延误等导致无法成行）时，才适用不得收取退票费的口径。若属于非承运人原因导致的非自愿变更，仍按运输总条件、客票使用条件办理，不必然免费。

3. 退款一般多久能办结？ 承运人应在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续，这一时间不含金融机构处理时间。实际到账还取决于支付渠道的处理时效。

4. 超售把我拦在登机口，我有什么权利？ 承运人应先征集自愿者，未经征集自愿者程序不得确定被拒绝登机旅客。被拒绝登机的旅客应获得赔偿及相关服务，其客票变更或退票按免费口径办理。

5. 对航司出具的延误证明有异议怎么办？ 可通过民航服务质量监督平台（www.12326.cn）进行航班延误、取消原因的确认。经确认有误的，承运人应自旅客要求之日起7日内以信函、传真或电子邮件等方式重新提供证明。